El refrán “más vale prevenir que lamentar” es muy acertado, y aplicado, resulta eficaz para toda empresa que se toma con seriedad el mantener su reputación. Ahora bien, está claro que hay situaciones, acciones o desenlaces inesperados que pueden ocasionar muchos problemas; por lo que resulta de gran utilidad contar con un plan de comunicación de crisis para estar preparados y responder oportunamente.
Para una empresa, una crisis puede resultar de un cambio repentino o hasta de una acción no acertada de uno de los trabajadores, lo que pone en riesgo la imagen y la estabilidad de esta. Es importante que antes que se dé un problema grave, que se complique o que se den pérdidas económicas, se tengan múltiples estrategias previamente establecidas para poder reaccionar de manera rápida y profesional ante cualquier vicisitud.
Esas estrategias conforman el plan de comunicación de crisis, el cual tiene la finalidad de compartir toda la información posible con el público o personas involucradas, en momentos críticos para evitar consecuencias negativas. Si no se cuenta con este plan y la empresa no transmite toda la información necesaria, es probable que otros se encarguen de obtenerla, lo que resultará en la creación de rumores o críticas no favorables hacia la empresa.
Cabe resaltar que un buen plan de comunicación en crisis tiene definidos varios escenarios críticos y bien descritas las responsabilidades y formas de actuar de cada departamento de la compañía. Al igual que la designación y preparación de los voceros con posibles preguntas y respuestas, más las acciones de comunicación externa, modelos de comunicación (entrevistas, notas, etc.), y periodistas y líderes de opinión claves identificados. Su contenido, transparente y amplio, debe reflejar la imagen, los valores y cultura de esta. Este documento también debe estar actualizado, se dé o no una crisis.
Al contar con este plan, la organización tiene más probabilidades de mantener su credibilidad al brindar datos o pruebas fidedignas, en una cantidad mesurable, en el momento que sea necesario. Así mismo, las estrategias preestablecidas, enfocadas en transmitir confianza, empatía y veracidad, facilitarán y fortalecerán los lazos entre públicos internos y externos.
El objetivo de esto es que la empresa sea proactiva y esté lo más lista posible para enfrentar y superar cualquier contratiempo. Porque esconderse no es una opción, menos con la actividad que se suscita actualmente en las redes sociales; se puede perder lo suficiente con tan solo un clic. Además, evitar el estar presentes en las redes ya no es viable, ya que también sirven para brindar información y respuestas ante cualquier acusación.
Para finalizar, está claro que, en un mundo tan caótico, quedarse dormido no es una opción. La proactividad, la imaginación y la atención a nuevas oportunidades son la llave para cualquier estrategia de comunicación para las empresas en estos tiempos.
