El mayor problema de las crisis de comunicación es que llegan cuando menos se esperan y se debe estar preparado para cuando llegue una. Antes hay que entender en qué consiste la comunicación de crisis. Este concepto se refiere a la forma en la que las organizaciones comparten información durante los momentos críticos. Su objetivo principal es minimizar el impacto para que esta no dañe la reputación de la empresa.

 

Warren Buffet, CEO de la compañía Berkshire Hathaway, dijo una vez que se necesitan veinte años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Prepararse con anticipación para una crisis garantiza que el personal pueda comunicarse rápida y eficazmente entre sí durante los momentos de amenaza, compartiendo información que permita a la organización rectificar rápidamente la situación, proteger a los clientes, colaboradores y garantizar la continuidad del negocio.

 

A continuación, compartimos algunos consejos para poder afrontar una crisis:

 

Contar con un modelo de gestión de crisis

Definir roles, políticas y procesos para afrontar dicho escenario. Alinear este modelo a la cultura organizacional de la compañía y que ayude a identificar sus vulnerabilidades.

 

Implementar un plan de gestión de crisis

Establecer los lineamientos para gestionarlas antes, durante y después de que ocurran. Es necesario fijar las estrategias más convenientes para cada caso, así como las recomendaciones para enfrentar la opinión de los medios de comunicación y las redes sociales. Este plan también deberá contemplar la recuperación de la confianza y la credibilidad en la empresa.

 

Escuchar a los profesionales

No habrá que comentar o reaccionar antes de haber consultado con la agencia de relaciones públicas sobre cuál será el enfoque más conveniente. Las agencias se encargan de identificar las prioridades para tomar acciones enfocadas a la reducción de riesgos y elaborar mensajes clave. Es importante asegurarse que la primera comunicación externa posterior a la crisis sea una respuesta bien pensada y analizada.

 

Abordar las distintas percepciones

La gravedad de una crisis es directamente proporcional a la percepción que tiene el público de ella, más que a lo que realmente sucedió. Por ello, es necesario saber manejar la percepción pública para minimizar el riesgo de la compañía.

 

Siempre decir la verdad

La honestidad es esencial para la credibilidad ya que expresa respeto y confianza. En tiempos de crisis, uno de los peores errores que se pueden cometer es mentir.

 

Asumir la responsabilidad

Esto significa solucionar el problema, se debe reconocer un error, admitir la responsabilidad de este y demostrar que se está dispuesto a hacer lo necesario para corregirlo.

 

Estar preparados con estrategias y tácticas de comunicación para afrontar una crisis son una protección importante para cualquier organización. En Comunicación Estratégica somos expertas en brindar asesoría en el manejo de situaciones críticas para ayudar a las empresas a prepararse y responder a tiempo a las crisis, bajo el Modelo de Comunicación Total®, que permite desarrollar e implementar una estrategia integral para abordar la crisis desde los diferentes frentes.

 

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