Las crisis llegan inesperadamente y afectan a personas, empresas y organizaciones. En la mayoría de los casos no están preparados para enfrentar esta situación y, a raíz de los tiempos de pandemia, la comunicación en situaciones de crisis se convirtió en una función clave para compañías de cualquier sector alrededor del mundo.
Una crisis será siempre una sorpresa, pero cómo responder no debe de serlo. Un ejemplo de ellas puede ser, reseñas negativas, eventos fallidos, campañas de desprestigio, entre otras. Al estar frente a una situación así, el peor error es quedarse callados y dejar que el tiempo transcurra.
Nada habla mejor de una organización que la manera en cómo se comunica y maneja sus crisis. Estas no se pueden evitar, pero de la mano de un equipo preparado se puede enfrentar. En este sentido, para minimizar los riesgos en crisis de comunicación potenciales, se pueden fomentar las siguientes prácticas:
- Monitoreo constante de medios: tener conocimiento de lo que se habla en medios de comunicación sobre su organización con el fin de identificar cualquier publicación negativa.
- Conocer a los públicos objetivos: saber qué opinión tienen de la organización es importante para identificar diversos puntos de mejora.
- Evaluar cada problema: generalmente las personas tienden a exagerar situaciones simples que pueden resolverse si se analiza el problema y se actúa para corregirlo.
- Contar con un equipo de expertos: para poder controlar una crisis es indispensable contar con equipo de PR con visión estratégica, quienes son especializados en temas críticos. Ellos ayudarán a prevenir, evaluar problemas potenciales, actuar y evitar que crezcan.
- No actuar a destiempo: cuando se enfrenta a una crisis, el tiempo es un factor decisivo entre ser reactivo o proactivo. Con el apoyo del equipo de PR, se debe analizar la situación y en conjunto ejecutar la estrategia que se haya planeado para el caso.
- La prevención es clave: tener la visibilidad de los riesgos que puede generar una potencial crisis, promueve la capacidad de respuesta.
- Elaborar mensajes de contención: los mensajes corporativos que ayuden a contener la situación pueden ayudar a ganar tiempo, mientras se trabaja en el desarrollo de un plan para afrontar la crisis.
- Estar siempre preparados: la resolución de la crisis depende mucho de la capacidad para actuar y enfrentarla. Por ello, estar preparados para el peor escenario ayuda a estar prevenidos.
- Mantener registro de las crisis: es de vital importancia llevar un registro adecuado de cada situación crítica que haya enfrentado la empresa con el fin de identificar áreas de mejora para disminuir futuros riesgos.