agosto 28 2023 0Comment
Mujer sosteniendo su celular

Seis recomendaciones para responder a mensajes negativos en Redes Sociales

Las redes sociales han tomado un papel importante en el posicionamiento de las empresas debido a que proporcionan visibilidad y notoriedad a gran escala, al mismo tiempo facilitan la comunicación e interacción entre las empresas y sus clientes. Sin embargo, estas ventajas también pueden convertirse en armas de doble filo si los mensajes son negativos por parte de los seguidores.

 

Actualmente cualquier negocio está expuesto a este tipo de comentarios en redes sociales. Estas son algunas recomendaciones para manejar estas situaciones.

 

  1. Identificar al tipo de cliente: se debe identificar qué tipo de usuario es el que está escribiendo para responder de manera efectiva a su comentario, por ejemplo:

 

  • Cliente inconforme: un usuario que se encuentre decepcionado por un servicio mal brindado por la empresa debe recibir una respuesta que sea empática, haciéndole ver que la empresa lamenta el inconveniente ocasionado y que se le brindará apoyo durante el proceso de conciliación y solución del problema.
  • Cliente agresivo: son usuarios que descargan su descontento con numerosos mensajes ofensivos y que solicitan una solución inmediata, lo mejor con estos clientes es responderles con soluciones claras a cada uno de sus mensajes sin ahondar demasiado en palabras conciliadoras, para que se evidencie la intención de solucionar el problema.
  • Cliente polémico: muchas veces estos usuarios no son clientes de la marca, sino que pueden tener intenciones ajenas de denigrar la imagen y reputación de la empresa, ya que no hay un trasfondo respecto a su queja o reclamo. Lo mejor en estos casos es contactarlos por privado para tratar de obtener una respuesta que explique su comportamiento.

 

  1. No responder de manera impulsiva: es recomendable tomarse el tiempo de leer el mensaje tres veces para pensar en una respuesta adecuada y respetuosa, asegurándose de que el mensaje se comprenda y no tenga oportunidad de tergiversarse.

 

  1. Evitar alargar los tiempos de respuesta: los usuarios pueden pensar que están siendo ignorados o que no se le está dando la debida importancia a su caso.

 

  1. Dar seguimiento a los clientes: los clientes valoran mucho que se preocupen por ellos, así que expresarles preocupación e interés con respecto a si ya se han comunicado con ellos o si ya se les ha ofrecido una solución, será una manera de retenerlos como clientes y que sigan siendo fieles a la marca. Además de recomendar a la empresa por la buena atención que se les brindó en este tipo de situaciones.

 

  1. No borrar los comentarios negativos: esta acción reflejará falta de profesionalismo y que la empresa no se hace responsable de sus equivocaciones.

 

  1. Brindar respuestas personalizadas: el uso de respuestas predeterminadas puede ahorrar tiempo, pero si son temas muy específicos es mejor dirigirse a la persona y ofrecer una solución a profundidad, para evitar que el cliente se moleste y sienta la conversación muy impersonal.

 

Recuerda que la interacción no debe ser una discusión, sino una conversación racional donde se ofrecen soluciones. Por último, aprovecha los comentarios que tus seguidores dejen en tu perfil, porque te ayuda a mejorar tu servicio al cliente e imagen pública.

 

En Comunicación Estratégica te asesoramos para definir la estrategia de comunicación adecuada y adaptada al giro de tu negocio, para planificar respuestas y reacciones adecuadas frente a situaciones críticas en redes sociales. Además, contamos con herramientas tecnológicas que nos permiten monitorear tu presencia online en Centroamérica y el Caribe.

 

Para más información te invitamos a seguirnos en nuestras redes sociales: Facebook, Instagram, LinkedIn y Twitter.

comunicacion